Stává se vám, že jsou na vás zákazníci nepříjemní? Domáhají se svého, ale přitom nechápou, že jste taky jenom člověk?
Nebo se setkáváte s nadřazeně působícími úředníky? Dívají se na vás svrchu a máte pocit, že jste mravenec, kterého mohou kdykoliv zašlápnout?
Možná se k vám kolega chová nevypočítavě a někdy až agresivně a vy netušíte proč?
Asi jste si nejednou lámali hlavu nad tím, jak na takové chování druhé strany reagovat. Říkáte si, jestli je to vámi, nebo jestli se tak chovají ke všem. Nikomu se taková atmosféra nelíbí. Nikdo nechce pracovat v konfliktním prostředí a čelit bezdůvodným útokům.
Agresivní chování se ale nemusí projevit jen fyzickým útokem. Mezi projevy agresivního chování patří také gesta, výrazy v tváři, ale hlavně slova – ať už nadávky nebo snad ještě horší jízlivost, ironie a sarkasmus. Právě to jsou formy agrese, se kterými se většina z nás setkává.
Proč takové situace vůbec nastávají?
Je dobré si uvědomit, že člověk si své agresivní chování často neuvědomuje. Někdy zkrátka chytneme záchvat a pak se nestačíme divit, jakou paseku jsme za tu chvíli nadělali. Takový záchvat je často doprovázený neklidem, silným napětím nebo rozčilením. Většinou se pak za naše chování stydíme a nechápeme, proč se nám nedaří projevy takového chování včas utnout.
To ale neznamená, že máme jako příjemci takového chování špatnou náladu dotyčného bez řečí přijmout s tím, že “takový prostě je. Nebo že má “den blbec”.
Pokud s jedním zákazníkem/dodavatelem/úředníkem jednáte často a stalo se to pouze jednou, můžeme nad tím mávnout rukou a zapomenout na. Třeba se skutečně jen špatně vyspal nebo ho ráno někdo po cestě do práce vytočil tak, že v něm ta horká krev ještě koluje. Napoprvé odpouštíme.
Co ale dělat, když se podobná situace opakuje?
1) Uvědomte si, že celá záležitost nemusí pramenit z vaší osoby. Často se může jednat pouze o tzv. přenesení agrese. Vašeho zákazníka ráno seřval šéf, a proto si svou frustraci teď vylévá na vás. Váš kolega řeší doma potíže s manželkou a tak bývá poslední dobou nevrlý. Úředníka tlačí povinnosti, a proto je nervózní. V takových případech se řiďte následujícím bodem.
2) Nepřilévejte olej do ohně. Ačkoliv je to někdy proti naší povaze a okamžitému pocitu, pokuste se reagovat s klidem. Nemusíte situaci přímo ignorovat, jen nereagujte protiútokem, který by vedl k prohloubení konfliktu. Tvařte se neutrálně a nijak na kritiku nereagujte. Nepříjemné nebo agresivní chování protějšku pomine. A vy si nenaděláte další vrásky nebo nezaděláte na žlučové kameny, protože se kvůli tomu nebudete sami rozčilovat.
Nebudeme si nalhávat, že tento postup funguje na každého agresora: Někteří se v tom přímo vyžívají. Pokud cítíte frustraci či dokonce strach, není dobré takové situace pouze přecházet. Pokud se na to ale necítíte, nechoďte do takového konfliktu sami. Řekněte o problému někomu, kdo vám je schopen pomoct. Najděte si spojence či ochránce. Jakmile totiž agresor zjistí, že už nejste tím osamoceným a bezbranným cílem, kterým jste byli dosud, ale máte za sebou někoho jemu rovného (nebo obrazně či fyzicky silnějšího), přestane vás obtěžovat.
Protože jsme na našich trénincích a školeních za posledních 20 let potkali tisíce lidí, máme za to, že agresívní komunikace je v 99 % případů způsobena problémy dotyčného jinde. A že tedy jde o onu “přenesenou agresi”: Nespokojenost doma. Problémy ve vztahu. S dětmi. S partnerem. S vlastním životem. Důvodem pro chování dotyčného tedy nejsme povětšinou my sami a proto ani nemusíme ztrácet spánek nad tím, že bychom sami udělali špatného.
I když ale sami podobné excesy nezpůsobíme, často se v nich ocitáme. Abychom vám pomohli tyto situace zvládat, na speciálním „Školení, které je promění“ si všichni vaši pracovníci mohou vyzkoušet, jak v podobných situacích jednat. Jak se bránit. Jak konflikt utlumit. A jak uklidnit právě někým či něčím rozzlobeného zákazníka, dodavatele, úřední osobu či kolegu.
(Tento článek původně vyšel na portálu Školení, které je promění, pro který jsem jej připravila.)
